这篇博文是深入探讨我所谓的“真正人性化领导力原则”系列文章的第二篇，该系列文章摘自我的书十周年修订版和扩充版。 每个人都很重要：像家人一样照顾你的人的非凡力量修订版将于10月21日发行。 2025. 更多信息即将发布。
我们使用的语言会影响我们的行为方式，进而引导我们的行为。
商业语言已经失效。企业领导者总是使用与其行为后果无关的言辞。
通常，这些话会使我们组织中的人失去人性，并让我们作为领导者对自己的行为对团队成员生活的影响产生误解。
但是，如果用词得当，它可以帮助我们更好地理解领导力所肩负的重大责任。例如，在巴里-韦米勒公司，领导者所领导的人并非“向领导者汇报”，而是在领导者的领导下。 护理范围.
改变问题
这个想法是我在一次基础设施供应公司大会上发言时产生的。他们邀请我与几位与会的行业首席执行官见面。
当我向大家讲话时，我要求每个人表明自己的身份。我没有问他们有多少下属，也没有问他们有多少“员工”。我只是让他们告诉我，他们的“照护范围”内有多少人。
他们大吃一惊，几乎不知道该如何回应。
那天之后，我进一步反思，才明白他们为什么会震惊。他们和我一样，以前从未这样看待过自己的人民。我所受的教育以及我在职场中的经历，都让我把人视为 我的成功的功能。它强调了简单地偏离正常的表述方式就能彻底改变领导者与其领导者之间的关系动态的力量。
改变思维
根据谷歌搜索，“向某人汇报”的字面定义是“在上级的监督下工作或接受其指示。它暗示了一种上下级关系，即汇报者对其上级负责。”
我们的孩子不会“向我们汇报”。我们的配偶当然也不会。当我们邀请某人加入我们的团队时，我们被赋予了巨大的责任，提供关怀、鼓励和支持，以便他们回家后，知道自己是谁，自己做什么，都很重要。
从控制范围到护理范围的转变真是令人惊奇。
这个简单的改变给我们的组织方式带来了巨大的变化，并且（通过我们的 查普曼公司领导力学院) 其他公司思考他们的领导力。
Chapman & Co. 的合伙人之一 Barry Kirk 在加入我们公司之前从未听说过“关怀跨度”这个词。但他不仅在团队成员中运用这个词，而且在自己的工作中也运用得更为广泛：
这对我来说很新鲜，但我立刻就被它吸引住了——顺便说一句，大多数听到这个词的人，大多数我们合作过的商业领袖，听到这个词的人也一样。我立刻就被它深深吸引，因为“关怀”的概念改变了你对“领导力与管理”的理解。我相信“管理”这个词意味着操纵他人来获得成功，而领导力意味着对托付给你的生命的守护。
这也改变了我对客户的看法。
我想说，在加入 Chapman & Co. 之前，我主要把客户视为需要吸引的受众，需要赢得他们的关注并为他们做事。但客户实际上在你的服务范围内，这个想法对我来说是全新的。
我在查普曼公司工作的第一两年里，大概一直在思考这个问题。那么，将客户纳入你的服务范围，而不是仅仅作为你的销售对象或你想与之互动的对象，这意味着什么呢？作为他们的照顾者，你又肩负着什么样的责任呢？
因此，使用“关怀范围”这个短语不仅可以改变您对所领导的人的看法，还可以改变您对所服务的人的看法！
改变领导力的DNA
Chapman & Co. 与各种类型的客户（无论大小）合作，将其组织中的领导者转变为真正的人性化领导者。 一家提供投资产品和员工福利的金融服务公司向 Chapman & Co. 寻求帮助。 当他们发现其客户服务团队中存在缺口时，该团队有近 1,000 名团队成员，为超过 30,000 名客户提供支持。
Chapman & Co. 通过其“真正人性化服务”计划为该团队提供了见解和培训，该计划融合了 Barry-Wehmiller 内部“服务文化”课程的元素并进行了扩展。
正如Barry之前所言，一切始于将客户视为人而非交易的简单理念。这源于这样的信念：客户与团队成员一样，都属于你的服务范围。
但它也体现了客户和团队成员都必须感受到被赋能、被参与、被关怀的理念，才能建立成功的合作关系。这使得该公司的客户体验评分和团队成员的保留率都实现了两位数的增长。
以下是该公司团队领导对与 Chapman & Co 合作经历的一些评论：
当我们第一次与 Chapman & Co. 开始对话时，您总是使用“在我的管理范围内”这种说法，这当然是我个人对我作为领导者角色的看法，但我实际上也只对我的直属团队有这样的看法。我认为这帮助我认识到，您的影响力远大于您管理范围内的同事。这是一种宽泛的概括，您为了达到这种心态、视角和意图所做的一切，都会改变与您共事的人的感受。
他们中的许多人之所以担任这些职位，是因为他们希望为他人服务。这就是他们想要做的。如果你发现或感觉日常工作过于事务性，他们可能不会感到那么满意。几乎每一份工作都离不开事务性，所以这一点不会消失。但我们声明，这些行为的改变，以及我们彼此互动的方式和语言，对于你所做的所有流程和事务都同样重要。我认为这以一种非常积极的方式让他们明确了自己在组织中扮演的角色。
我并没有完全意识到这项“真正人性化”的工作会对公司内部产生什么影响。我几乎只关注外部影响。但事实上，我们的团队对工作地点、同事以及周围人脉的感受，对他们的满意度、工作质量以及留下来的意愿都产生了实质性的影响。
我想说，它帮助我们的领导团队思考如何支持他们的团队，以及我们真正贯穿于一切的关怀理念。这不仅仅是关爱我们的客户，不仅仅是关爱同事，更是我作为领导者在关爱中所扮演的角色。我第一次听到一位领导——而不是说我的下属——说我负责的团队里的人——时，我就觉得，我们做到了。我们已经把关爱融入到他们的DNA中了。
改变你看待他人的方式
如果您想开启一个全新的服务维度——无论是针对我们团队的成员还是我们业务所要帮助的客户——改变您对他们的看法至关重要。
当您认识到自己拥有护理范围时，您就为这种心态奠定了基础。
一个简单的措辞转变就能对我们看待他人的方式产生多么深刻的改变。
真正人性化领导力的第二个原则是： 不要把你领导的人视为你的“控制范围”，而要视其为你的“关怀范围”。通过关爱式领导，你有机会帮助他们发挥潜能！