播客：真正人性化的服务和语言方法，大都会人寿和查普曼公司领导力学院

这是我们的首席执行官 Bob Chapman 最近在这篇博客上写了一篇文章: 

我们的领导者所领导的人，他们并非“向领导汇报”，而是处于领导的照管范围内。仅仅这种与正常表述方式的简单偏差，就彻底改变了这种关系的动态。根据谷歌搜索，“向某人汇报”的字面定义是“在上级的监督下工作或接受其指示”。它暗示了一种层级关系，即汇报者对其下属负责。

但当你谈到处于领导者的关怀范围之内时，它有助于改变领导者的思维方式。它表明了领导者对其领导者应有的责任感。我们的孩子不会“向我们汇报”。我们的配偶当然也不会。当我们邀请某人加入我们的团队时，我们被赋予了重大的责任，要为这位宝贵的人提供他/她成为他/她应该成为的一切所需的关怀、激励和支持。

正如鲍勃在这里所说，仅仅像“关怀跨度”这样简单的短语就能改变我们作为领导者的视角。这也引出了我们今天的对话。

查普曼公司领导力学院 是 Barry-Wehmiller 旗下的咨询部门，专注于帮助其他组织释放其业务和员工的非凡潜能。他们通过帮助这些组织识别、培养和装备领导者来实现这一目标。

在本期播客中，Chapman & Co. 领导力学院高级顾问 Ben Huebner 将与来自 大都会人寿相信你一定听说过大都会人寿。自1868年以来，大都会人寿一直是世界领先的金融服务公司之一，为世界各地的个人和机构提供保险、年金、员工福利和资产管理服务。

Ben 的对话对象是市场支持副总裁 Anna Lavery 和区域业务服务与实施副总裁 Andrea Douglas。三位嘉宾畅谈了 Chapman & Co 几年来与大都会人寿的合作，主要体现在 Chapman & Co 所谓的“真正人性化的服务和真正人性化的语言”上。值得一提的是，“关怀跨度”这一短语的使用对 Chapman & Co 的组织产生了积极的影响。
 

成绩单

Ben： 那么，请问各位能不能简单介绍一下自己，以及你们在大都会人寿集团中担任的职务？安娜，我们先从你开始吧。 

安娜： 当然。我负责市场支持团队。我是这样描述我们的团队的：大都会人寿是一家拥有丰富资源、专业知识和工具的大公司，我们有责任将这些资源、专业知识和工具交到我们团体福利部门面向市场的岗位上。因此，我们通过培训、发展、技术解决方案、认可教育等各种不同的重点领域来实现这一点，这就是我们的团队。 

Ben： 太好了。那么，安德里亚呢？  

安德里亚： 是的，我先说到这里。Andrea Douglas，我领导着我们所谓的区域业务服务和实施团队。大都会人寿的区域业务指的是我们为拥有两名员工到五千名员工的雇主提供的支持。因此，我们支持的客户群体非常广泛。我的团队，用最简单的方式来描述，基本上从客户成为客户开始就为他们做所有的事情。所以，在他们决定与大都会人寿合作获得福利后，我们会把所有相关事宜都录入我们的系统，然后我们会从账户管理的角度，在整个客户关系周期内维护与客户的关系。所以，我们的团队规模相当大，接近一千人，遍布全国，为超过三万名客户提供支持。 

Ben： 太好了。是啊，听起来你们的影响力还挺大的。 

安德里亚： 非也。 

Ben： 那么，您如何快速描述大都会人寿的文化？更具体地说，当您与客户（包括经纪人和最终用户）互动时，您内部和外部的文化是什么？ 

安德里亚： 首先，我认为大都会人寿的文化氛围非常浓厚。我们所有人都为能为一家拥有150多年历史的公司工作而感到自豪。我们业务遍布全球，为我们支持的客户和市场提供至关重要的服务。所以，无论对内还是对外，我们都对这份自豪感深感自豪。具体到我们公司，正如我之前所说，我们服务于众多不同类型的雇主。从只有几名员工的小型公司到拥有5,000名员工的公司，当然也有规模更大的公司，但拥有4,000名员工的公司显然规模非常大。因此，我们不仅为我们为这些客户及其员工提供的整体支持感到自豪，也为我们灵活的应变能力感到自豪。我认为大家普遍认为，无论我们服务的对象是谁，我都会竭尽所能地为他们解决问题。有时，当这种情况发生时，我们可能会时不时地互相绊倒，这是我认为我们能够以真正的人性化方式度过难关的部分原因，但我认为总体而言，我会尽一切努力为客户解决问题，并真正拥有这种客户关怀心态。 

安娜： 我完全同意这些，安德里亚。我想补充一点，我认为我们的文化非常融洽，有很多人在大都会人寿工作过，而且任期很长。所以我认为，新员工加入公司后，如果能待一年半，通常会待20年，公司氛围非常像一个大家庭。从反馈来看，我们也非常注重诚信。我认为每个人都能真正感受到与我们的宗旨、大都会人寿的宗旨以及我们所做的工作的联系。整个团队都保持着高度的诚信和对工作的尊重。但我还要说，这是一家历史悠久、历史悠久的公司。因此，我们的一些行为和规范有时可能不像我们想象的那样具有前瞻性。但我认为这也是我们文化的一部分。我们一直以来都秉持着这种理念，有时我们也以这种方式开展工作。这种情况正在发生变化，但作为一家规模很大、历史悠久的大型公司，也会出现一些问题。 

安德里亚： 是的，不，你说得对。作为一家规模庞大、多元化且历史悠久的公司，确实有巨大的优势，但与此同时，克服这种惯性也可能会有点困难。我们渴望走在前沿，以不同的方式行事，但我们毕竟是一家规模庞大、历史悠久、举足轻重的巨头。即使怀着最好的意愿，有时也很难像我们期望的那样走得更远、走得更快。 

Ben： 是的。我觉得这跟我下一个问题有点契合。安娜，如果你想先提一下这个问题，大都会人寿多年来一直致力于提供真正人性化的服务和语言服务。你能稍微描述一下吗？比如说，最初提出的问题是什么？或者说，你试图向那些不熟悉保险的人传达什么？请像我八岁孩子一样解释一下。最初的需求是什么？是什么让你真正意识到，嘿，也许我们需要一些外部帮助？ 

安娜： 我先介绍一下背景，然后请 Andrea 谈谈。我们刚开始的时候，实际上就专注于创建一个人才生态系统，以支持我们的员工、客户和业务。我们探索了哪些机会？我记得 Andrea 和我几年后就接手了支持服务团队的职位，当时我们担任的是新职务，而团队之前的工作更偏向运营。很多工作都被视为生产，比如能生产多少个部件，而这并不是我们团队的职责所在。因此，我们开始合作，并真正意识到需要提升我们与客户的人性化沟通方式。正如我们之前提到的，我们有很多技术需要大量投资才能实现现代化。 

所以，我们的同事，这个团队，就像是我们旧有技术与客户现有体验之间的桥梁。为了真正为他们提供卓越的服务和体验，我们需要提升这方面的能力。所以，我想，当我们最初确定工作范围时，我联系了莎拉，因为我们之前也做过一些其他的小项目，发现查普曼对文化的看法与我们的目标一致。所以，我认为这种合作关系可能会非常特别。事实也确实如此。安德里亚，您还有什么想补充的吗？ 

安德里亚： 是的，我清楚地记得我和安娜第一次谈话时的情景，当时我们正在思考我们需要做哪些改变。我最初描述说，就像安娜说的，我们会进行一系列关于流程以及如何将部件从这里移到那里的培训。我觉得我们缺少了我所说的软技能，而我认为，最终我们需要做的就是提升我们的竞争力，进一步在市场上脱颖而出。所以，我记得我们的谈话围绕着如何创建一个专注于软技能培养的项目，而不是一次性完成，因为我们每天都要对团队进行各种各样的培训，我想确保这能带来截然不同的感觉。于是，安娜提出了与查普曼合作的想法。 

我们在早期投入了大量精力，思考如何让这门课程与普通的培训课程有所不同。我们真的认为，重要的是要让它成为我们命名体系的一部分，让团队中一千名成员都能理解“真正人性化”的含义。我知道，这不仅意味着内容本身需要与众不同，才能开始改变我们的文化和工作方式，而且我们传递内容的方式也需要与众不同。我想说，要全面检验。 

Ben： 我觉得这跟我下一个问题很契合：真正的人性化服务，或者说真正的人性对你们来说意味着什么？将这种语言融入你们的工作，融入你们正在努力实现的更广泛的文化转变，到底有多重要？ 

安德里亚： 是的，我想先从我之前提到过我们的团队规模有多大，支持的客户又有多少开始。因此，无论是对内还是对外，我们很容易陷入一种高度事务性的互动方式。而这种真正人性化的理念恰恰打破了这种模式，并提醒我们所有人，因为即使怀着最好的意图，我们仍然会通过电子邮件、电话进行交易，这让人感觉非常专注于生产。所以，电子邮件实际上与坐在家里或办公室里试图代表员工做某事的人联系在一起，而这种互动的另一端是另一个人。这看起来很简单，但如果你不强迫它，它就不会成为我们DNA的一部分，也不会成为我们工作方式的一部分。所以，这恰恰是“我们首先是人”这一理念的基础，以及这对我们如何互动和交往意味着什么。 

我想说，我们最初着手这项计划时，我更注重外部互动。我们如何以我们认为必要的方式对待外部合作伙伴和客户？此外，我们内部互动也带来了巨大的益处。“我们每个人内心都是真正的人”这一理念，我的意思是，我们在内部相互支持和合作得越好，就能更好地在外部支持我们的客户。这并非我最初考虑需要解决的问题的一部分，但我认为它同样重要，以至于我们的团队实际上表示，如果团队以外的团队也参与到真正的人性化项目中，我们将受益匪浅，因为他们已经看到了它如何帮助他们合作的好处，并且正在考虑与他们共事的其他人是否能从中受益。 

最后我想说的是，它帮助我们的领导团队思考如何支持他们的团队，以及我们真正贯穿于一切的关怀理念，不仅关心我们的客户，不仅关心您的同事，而且作为领导者，我在关怀中扮演的角色。当我第一次听到一位领导说，他们不是说向我汇报的人，而是说我所照顾的人，我当时就想，我们成功了。我们已经把它变成了他们 DNA 的一部分。但我想说，我们必须继续培育它，因为在过去的几年里，我们投入了大量的精力，使它成为我们工作方式的一部分。如果我们设定了它然后就忘记了，我们就有可能走回头路。 

安娜： 这是一项团队运动。团队的工作非常复杂，需要大都会人寿内部许多不同部门的通力合作。对真正人性化服务的共同理解和共同理念，帮助我们以不同的方式提供服务。 

安德里亚： 本，我想补充一点，我之前没怎么提到，那就是我知道我们确实投入了大量精力，力求在语言和词汇方面做到精准，并且深知词语的力量和意义，如果使用不当，它可能会起到积极或消极的作用。因此，我们可能会无意中说出或写下一些与预期不符的内容。我们可能和许多公司一样，有很多内部术语，它们就像我们的第二语言。 

不幸的是，有时这些术语会被暴露在外部。想想看，当我们为像烘焙坊这样的小公司提供人寿保险福利时，他们不懂保险术语，更不用说大都会人寿的内部缩写了。因此，我们不得不进行大量的研讨会，帮助我们的团队思考如何应对这种情况，并以接收者能够理解的方式传达信息。内部对话也是如此，但我认为让我感到高兴的是，我们以一种非指令性的方式进行。我们没有说“该说这个，不该说那个”，对吧？因为那样不可持续。我们帮助我们的团队思考如何以不同的方式处理这个问题，以便他们能够形成自己的风格。这仍将是一个持续的过程，但我认为这是我们工作中非常重要的一部分。 

Ben： 我认为语言，甚至真正的人性化服务本身，希望——我想你也说过——感觉更像是一种心态，而不是一种规定性的游戏模式。因为我认为，令人担忧的是，当你写出那种游戏模式时，它就已经过时了。 

安德里亚： 是的。但它给我们带来了好处，让我们能够把所有这些都纳入我们所谓的“真正人性化”的范畴。它为我们提供了一种通用语言，让人们彼此分享反馈，提供建议和推荐。现在我们所说的“真正人性化”是指每个人能够理解我们在说什么，并且理解他们需要如何将其应用到他们正在做的工作中。 

Ben： 我觉得您刚才稍微提到了这一点，但我还是想了解更多。我的意思是，您两位都是大都会人寿的领导者，考虑到这项工作以及您个人的领导历程，我很想知道您认为这其中有什么关联，以及在您任职大都会人寿期间，这项工作究竟是如何发展的？我之前听您说过，您以前认为这一切都是外在的，但最大的影响之一实际上是真正人性化的工作带来的内在益处。 

安娜： 我的意思是，我认为这个概念，我知道我们刚开始和查普曼对话的时候，你总是用“我的护理范围”这个词，这当然是我个人对我作为领导者角色的看法，但我实际上只对我的直属团队有这样的看法。我认为这帮助我认识到，你对你所负责的同事有着更大的影响力，这是一个宽泛的概念，你带着这种心态、视角和意图所做的一切都会改变与你共事的人的感受。所以，我认为这只是我们共同工作中给我带来的亮点之一。 

安德里亚： 我完全同意这一点。我喜欢“关怀跨度”的语言，因为它彻底改变了你对领导者角色以及我们存在的意义的思考。我想说的另一件事，或许可以从一个稍微不同的角度或视角来看，那就是推动这种文化转变，尤其是在大型组织中。它发展得非常非常快。正如安娜之前提到的，它在一个旧的环境中运作。这并非易事，也不会一蹴而就。因此，我们非常认真地开展工作和规划，以确保它具有粘性。我们并非事事完美，但我很自豪，我们很早就意识到，我们希望它给人一种与众不同的感觉，并投入精力来确保这一点。 

因此，作为一名领导者，这让我思考我可能想要在团队中部署的其他类型的策略或事项。有些事情需要快速见效。我们来来去去，做出改变，然后继续前进。而从变革管理的角度来看，其他事情可能需要投入更多精力。我为我们投入的精力感到自豪，这让我作为一名领导者思考，在其他地方，我们是否也需要部署类似的、强有力的计划来推动变革？ 

Ben： 是的，我认为你们两个的回答都强调了这样做的好处，但也指出了潜在的挑战：A. 我的护理范围涵盖了更多的人。B. 要真正让这些举措更具人性化，可能还需要付出更多努力，但最终是为了取得更好的效果。 

安娜： 这绝对是一段​​旅程，我认为我们仍在路上。多年来，我有机会参与许多变革和文化倡议。这次的感受非常不同，因为它实际上是一个基础性的基石，而不是那种“好吧，让我们不断重复，确保每个人都听到，所以如果有新人加入，让我们确保他们下载这个”。这是一种进化，你可以看到未来，看到我们需要去哪里，以及我们如何继续改进，而我过去做过的一些工作并没有给我这样的感觉。 

Ben： 我们开始稍微谈一下结果，但就你们关注的指标而言，这项工作产生了什么影响？或许不仅仅是指标，在日常工作和团队关系方面，随着真正人性化的服务工作开展，你们看到了哪些转变和变化？ 

安德里亚： 是的，我的意思是，我们确实看到了一些我们追踪的传统指标，比如客户忠诚度等等，有所改善。所以，过去几年里，我们确实看到了一些积极的势头。当然，我们也做了其他事情。这可以说是很多不同事情的结合，但我想说，这是其中非常重要的一部分。所以，正如安娜所说，我们仍在路上。我们对自己抱有很高的期望，也设定了很高的标准，而这个标准在我们看来可能很高。 2024，而且会更高 2025所以，我想说，我们永远不会满足。我们总是在思考下一步该做什么。但如果我们没有如此认真地对待这项对我们的团队来说非常非常重要的进步，我不确定我们是否能看到过去几年所取得的所有进步。 

我想说，这对我们来说就像是一种力量倍增器，与我们之前开展的其他工作相得益彰。或许这有点难以衡量，但团队的活力和参与度是显而易见的。我看到大家更加关注团结一致，共同实现目标，这不仅是大都会人寿的目标，也更加意识到我们所支持的人是人，以及我们如何帮助他们，对吧，这不仅仅是一笔交易。因此，我想说，我不再只是每天处理一堆电子邮件和电话，而是感受到了一种更明显的活力和兴奋，这种感觉在几年前是不存在的。当然，组织内部正在发生的很多事情也有助于实现这一点。但我想说，这种围绕真正人性化的文化转变是其中不可或缺的一部分。 

安娜： 我想强调的是，我认为我们取得了非常显著的进展。在一些对我们业务至关重要的指标上，我们的员工流失率已经降低了10个百分点以上。区域业务服务现在已经成为人们渴望参与工作的地方。这也是我们的目标之一。我们希望这能成为大家的最终目标，让他们积极参与工作。此外，客户和经纪人对与这个团队合作的体验也给出了两位数的净推荐值（NPS）增长。所以，这些都是非常关键的指标。我们在这方面以及团队所做的许多其他工作上都取得了显著的进步，但我认为，这有助于形成一种语言和思维模式，从而赋能其他一切。 

Ben： 我认为这些指标确实凸显了我们之前所说的一些外部指标的好处，但人员流失是一个内部指标，但显然具有巨大的外部影响。 

安德里亚： 当然。 

Ben： 因此，在照顾团队的同时，您也在照顾客户，这是一种伟大的共生关系。 

安娜： 这些角色确实很复杂，需要花费数年时间才能真正成为专家。因此，人员流失对我们的交付能力有着巨大的影响。

安德里亚： 人员流失和终身任职。这真的很重要。我认为它们是一回事。 

Ben： 是的。您能分享一下您意识到这项工作真的带来了改变的那一刻吗？那一刻您感觉如何？或者听起来如何？ 

安德里亚： 是的，我想我之前说过，当时我们正和一位领导讨论这个人的团队，他只是说，这些人用了“关怀跨度”这个短语，他们谈论需要做的事情的方式和我们之前讨论的很不一样。我想说，这跟用这个短语没多大关系，你可以换个说法，其实跟这个关系不大。但对我来说，这表明他们以不同的方式思考自己作为领导者的角色。让我兴奋的不仅仅是他们以不同的方式思考自己作为领导者的角色，而是我之前没有完全意识到这种真正人性化的工作对内部的影响。我几乎只关注外部影响。但事实上，正如安娜之前所说，我们的团队对工作地点、同事、周围环境的感受，对他们的满意度、工作以及留下来的意愿都有着实质性的影响。 

他们说得越久，经验就越丰富，这一切都像滚雪球一样，影响着我们对外交付的方式。我低估了内部关注的影响。所以，第一次，虽然过程并不漫长，我的意思是在第一年就通过了质量保证，就像我们所有其他内部语言一样，它就像脱口而出一样。就在那时，我想，好吧，我们找到了一些关键点，而且它正在发挥作用，我们必须继续前进。然后我比以往任何时候都更有精力，不会松懈。 

安娜： 我认为我会的，显然，我们一直在改变流程。我们需要持续对团队进行技术培训，让他们了解需要采取哪些不同的做法。在与主题专家的对话中，Andrea 团队中负责这项工作的个人，他们传递信息和表达信息的方式，语气和感受都有所不同。你总是能看到这种情况。所以，我们不应该在培训中使用这个缩写词来描述我们的做法。我们应该思考，他们需要如何对外传达这一点，才能让客户感受到不同的感受，而这正是我们现在进行培训的方式。就像你看到的那样，我们识别人的方式也发生了变化，我认为内部推动着我们改变识别方式，以突出真正人性化的行为。所以，我们当然有大都会人寿的成功原则，但在这些岗位上，我们又增加了一个层次，体现了真正的人性化。我们已经做出了改变，真正了解谁在这方面做得非常好，并确保他们受到关注。 

Ben： 是的，听起来它是一个很好的工具，可以放大那些你认为它没有涉及的事情，它不是坐​​在那里，而是在改变人们对其他举措的看法，甚至可能最大限度地发挥这些举措的作用。 

安德里亚： 我可能还要补充一点，我们的团队非常感激我们，这不仅意味着你能够花时间专注于此，更是你工作中至关重要的一部分。他们中的许多人之所以担任这些职位，是因为他们希望为他人服务。这就是他们想要做的。如果你发现或感觉日常工作过于事务性，他们可能不会感到那么满意。几乎你从事的每一项工作都离不开事务性，所以这一点不会消失。但我们声明，这些行为的改变，以及我们彼此互动的方式和语言，对你所做的所有流程和事务性工作都同样重要。我认为这以一种非常积极的方式让他们明确了自己在组织中扮演的角色。 

Ben： 是的，太好了。现在，回想一下你们三年前的自己，如果你们能回到这段旅程的起点，你们会做哪些不同的事情？或者，你们会给三年前处于同样位置、刚刚开始类似计划的另一位领导者什么建议？ 

安娜： 我最初觉得我们追求的目标太宏大了。我不确定它是否现实，所以有时我会比较愤世嫉俗。所以，我当时想，好吧，我要去推销这个听起来很棒的东西，看看我们能取得什么进展。结果它看起来像一颗我们可能永远也够不着的闪亮之星。所以，我觉得我可能从一开始就会更乐观，因为我真的认为它强大而有效，我会告诉自己，要放下一些愤世嫉俗的想法。我的建议是，不要把眼光过于狭隘地放在这类工作上，思维转变需要各方的共同努力，所以，如果我真的理解了它的影响，我认为我们从一开始就应该更加开阔地看待要解决的问题。 

安德里亚： 我完全同意这一点。这有点类似，但我之前也谈过，我们是如何着手确保我们所做的事情给人留下非常不同的印象的，而且我们和安娜的团队也非常认真地探讨了如何部署它。我们找到了一些有趣的方法，将它融入到我们所有的沟通中，并且非常重视以各种不同的形式来谈论它，寻找识别人们的方法等等。回想起来，我当时只专注于第一年，尽管我知道我们很可能需要年复一年地以某种方式持续进行下去。或许在某种程度上，这和安娜的想法一样，我不知道一年后会发生什么。我们拭目以待吧。让我们熬过第一年，继续前进吧。 

我认为我们在第二年仍然处于正确的位置。但如果要给未来从事类似工作的领导者一个建议，那就是如果你真的要着手进行一项重大的战略变革或文化转型，你必须在制定短期计划的同时，也为长期目标做好规划。就像我说的，我认为我们仍然处于正确的位置，但我不记得我们真的进行过这样的对话，比如让我们思考一下我们希望第二年是什么样子，并确保我们在第一年做的事情有意义。我当时的想法是，让我们熬过第一年，希望它能奏效。所以，就像我说的，我认为我们最终还是处于正确的位置，但我不确定我们是否会做出不同的决定。但战略变革需要的时间不止一年，我认为最好在前期就着手，确保在制定短期计划的同时，明确长期目标。 

Ben： 就此而言，我很想知道接下来的计划。您认为如何巩固目前取得的成就？ 

安娜： 我期待着，显然，我们下周将在大都会人寿与团体福利领域的所有市场领导层举行一次会议，我认为与更广泛的领导群体分享这种思维方式的转变，这并非我们销售团队必须具备的，我认为这是一个真正的机会。所以我对此感到非常兴奋。我认为这种转变需要从服务转向分销，这样才能建立更强大的合作伙伴关系。 

安德里亚： 这实际上正是我当时的目标，我之前提到过，我认为我们从中受益匪浅。我的意思是，无数人问过这个问题：什么时候才能让与我们合作的其他内部合作伙伴也参与进来？这既包括让他们参与类似的培训和研讨会，也包括共同开展此类活动的潜在益处。我们与一支非常多元化的内部跨职能团队合作，为市场提供服务，我们已经看到我们的团队参与其中获益良多，这就像一个力量倍增器，让其他参与其中的团队也能发挥更大的作用，我认为参与其中将产生巨大的影响。而且，目前来看，这可能不会是一年就能完成的，可能需要数年时间，但我真的很兴奋。 

和安娜一样，我也有机会看到我们公司规模不断扩大，不再局限于现有的900人左右。另一件让我兴奋的事情是，这实际上已经发生了，但我认为随着我们引入新团队成员，这将积聚动力，成为我们入职流程的一部分。当然，我们希望继续与现有团队合作，但当我们招聘新员工时，如果这是他们入职流程的一部分，那么它就会自动融入到他们的思维方式和工作方式中。因此，我很期待在未来几年里，随着我们吸引更多人才，这种合作将像滚雪球一样迅速发展。 

Ben： 您如何进一步激发这项活动，使它真正成为大都会人寿文化的一部分，避免它像我们之前说的那样，变成那种只是鼓吹一阵子，最终就忘掉，回到我们原来的模式的举措？除了直接参与的团队之外，您认为这项工作对与客户以及其他利益相关者的关系有何影响？  

安德里亚： 是的，我想我们已经谈过一点了。但就我们的客户和其他利益相关者而言，我想说，在外部和团体保险市场，许多雇主会与保险经纪人合作，以帮助他们制定福利计划。所以，我们也与经纪人进行了大量接触。我们从客户和经纪人那里了解到，他们认识到我们做的很多事情很复杂，当然他们希望得到快速的回应。他们希望我们及时回复，但他们也知道我们做的事情很复杂。因此，我们的团队需要能够以市场认可的方式处理问题或反馈，比如“我知道大都会人寿在处理这件事，我知道他们有这方面的经验，对吧，我知道这很复杂”。此外，他们与我沟通的方式也让我能够理解下一步该怎么做。我们没有使用大量的保险术语和内部缩写。 

他们不需要听到所有这些，但我们可以用不同的方式关爱他们。这就是客户，再次回到真正人性化的理念，真正人性的核心。我们合作的对象是管理员工福利的公司的人力资源管理人员。他们接到员工的电话，说他们担心残疾索赔，于是联系了大都会人寿，如果是残疾福利，那就是他们的收入。在所有这些邮件的最后，总有一个人因为各种原因不得不失业，大都会人寿正在帮助他们补充收入。人力资源管理人员只需要知道，如果事情进展不顺利，或者他们有疑问或担忧，大都会人寿会有人来处理。我们开始看到这种做法取得成效。我们在一些净推荐值（NPS）结果中看到了这一点。它彻底改变了我们与客户互动的方式。为了更好地服务客户，我们还需要改进很多流程、技术以及其他很多方面。但根据我们收到的反馈，我认为我们对外沟通的方式已经开始取得成效。 

安娜： 所以，从我的角度来看，当我想到我的其他客户群体时，我认为大都会人寿内部的很多其他领域都能从中受益。因此，将这项工作带到我们专注于5,000名及以上规模的雇主的全国客户部门，看到它的价值以及对其他领域和我支持的其他客户群体产生影响的能力，我认为这是真正的机会，而且我知道我们已经与其中许多客户合作，所以这令人兴奋。 

Ben： 但是，是的，这听起来确实有机会，不仅在区域业务中更深入地继续这项工作，而且我们还可以继续将这项工作带给大都会人寿内部或大都会人寿接触到的其他哪些人？ 

安娜： 我回想起我们刚开始的时候，我刚开始服务人才工作的时候，安德里亚。我和我们业务主管聊过，她说，我们需要对服务人才进行一些与过去不同的调整。我们希望开展一些工作来改变文化。后来，它演变成了许多不同的工作模式，但我认为我们一直秉持着这种理念。这种文化确实为我们其他所有事情指明了方向，我非常感激我们找到了这样的合作伙伴，并拥有像安德里亚这样对创造这种体验如此投入和充满热情的领导者。所以这也是我会反思的事情。

Ben： 是的，我可以告诉你们，我们很荣幸能和你们一起踏上这段旅程，并且真的认为它的影响是巨大的，这是我们预料到的，但就连我们自己，也对它产生的连锁反应感到惊讶。 

安德里亚： 我还要补充一点，如果我不评论一下我们团队对所有内容实际交付的一致、压倒性的积极反馈，那我就太失职了。这真是对查普曼团队的一大赞誉。我的意思是，几乎每次会议我们都收到了关于引导的反馈。所以，我认为内容本身，以及会议本身的实际领导和引导方式，都让人感觉非常引人入胜。我的意思是，这些会议不像30分钟或60分钟的快速会议，对吧？在某些情况下，我们要求人们在一天中抽出大量时间，你可以想象，并非每个人都会欣然接受。我们只是希望大家相信我们，这很重要。我的意思是，大家几乎一致同意，对于像我们这样规模庞大的组织来说，这很难得，但这很好地利用了他们的时间，时间过得很快，引导工作非常棒。因此，会议的进行方式、内容本身，以及我们将其融入非常精心设计的沟通环节、有趣的视频和认可的方式，我认为这是许多因素的三重奏，它们结合在一起发挥了非常好的作用，从而产生了如此大的影响。