播客：Peter Menges，Unique Vacation, Inc.（Sandals）客户互动与忠诚度高级副总裁

巴里·柯克： 很多时候，我认为现代社会已经把忠诚变成了一个交易性的概念。我想你我都会同意，当我们谈论顾客对企业的忠诚、我们对事业的忠诚，或者团队成员对组织的忠诚时，从根本上来说，很多时候更多的是情感上的，而不是理性的或交易性的。  

彼得·门格斯： 我觉得有趣的是，你我之前也讨论过这个问题，甚至还拿它开过玩笑，我其实不太喜欢在项目或活动的语境中使用“忠诚度”这个词。忠诚度本质上是一种结果。它是人们与品牌、个人、企业、度假村（就我们而言）或其他事物互动的结果。忠诚度的核心必须是情感上的，因为它需要情感上的联结。而情感是买不到的。我认为人们习惯用金钱、积分等等来衡量忠诚度。但这只是一种认可，几乎就像巴甫洛夫的狗的条件反射，对吧？  

你做了这件事，得到了那点回报，但这与深厚的、丰富的忠诚度截然不同。后者源于人际关系，源于与人、某个地方、某件事物建立联系。随着时间的推移，或者通过最初的接触（通常是随着时间的推移），你会对它们产生热情。然后，这种热情会转化为拥护、积极和极大的享受。这最终会转化为终极的忠诚。我认为，如果人们不把忠诚度视为一种情感关系驱动的事情，他们就只能取得中等程度的成功，因为基于金钱的忠诚度计划或举措终究是有限的。 

巴里： 彼得，这很有意思，因为我们经常用同样的话来谈论领导力。我们当然会说，领导力关乎技能和思维模式。但还有一种内在的关怀，那就是你如何将领导力视为一种关爱的行为？我想就你作为领导者的历程谈谈这一点。我很好奇，你的领导之路是怎样的？领导力是如何在你职业生涯中展现给你的？ 

彼得： 我认为我的职业生涯很幸运，拥有很多导师，尤其是两三位导师，他们总是给予人们足够的自由去做自己想做的事，但又不会让他们偏离正轨太远。 

领导力的基本要素是与生俱来的。首先，要确保目标明确；其次，要确保团队成员拥有成功所需的工具和资源；第三，要提供充分的支持；第四，要善于倾听。所有这些都是帮助各级领导者在其岗位上取得成功的要素。在我看来，领导力始于机遇，然后逐渐演变为人们渴望与你共事、渴望为你效力、渴望与你携手共进，正如我们常说的“一加一等于三”。  

巴里： 现在，您在一家全球知名的酒店品牌担任着重要的领导职务。对您而言，在这个层级，领导力意味着什么？尤其是在您考虑您所负责的团队成员时？我们在工作中经常会用到“团队成员”这个词。这里指的并非直接向您汇报的人，因为很多时候，您所负责的团队成员并不直接向您汇报。在您目前的高层，您如何看待领导的角色以及对团队成员的责任？ 

彼得： 我认为，正如我之前提到的，糟糕的领导力从根本上来说源于缺乏清晰的目标和方向。如果你不能明确地定义你希望人们朝着哪个方向前进，以及你希望达到什么结果，那么最终人们注定会失败。  

我父亲有一句很棒的话。他常说，没有地图和目的地，你永远到不了目的地。一切都始于目的地；然后制定地图，也就是策略；最后安排人去执行，也就是领导者和团队成员。我觉得这个比喻很有趣，甚至有点滑稽，但它确实道出了真谛：优秀的领导力，尤其是在高管层，必须从清晰的目标和明确的方向开始。一旦有了清晰的目标和明确的方向，很多人就会提出各种各样的观点，而且都是非常棒的观点，来探讨如何实现或完成这项使命。 

你必须对他们有信心，相信他们都是聪明人。理想情况下，你应该总是聘用比你更聪明的人。你要让自己身边围绕着一群优秀、积极、充满活力的人，他们会思考各种富有创意和独特的方式来取得卓越的成果。正如我建议他们中的许多人那样，确保成果是可持续的。你不能只会一招鲜。我认为指导的关键在于清晰的目标和方向，确保成果的可持续性，并赋予员工权力，让他们以自己的方式实现目标。 

我认为任何优秀的领导者，尤其像我这样年纪渐长、资历较老的人，衡量其价值的标准在于你所领导下的人的成就。衡量你自身的价值不再仅仅基于数字，因为说实话，我们每天醒来究竟做了什么才能真正推动变革呢？我们赋能于人，让他们在各自的岗位上发挥出色，这样才能实现水涨船高，最终推动整个体系向前发展。 

巴里，我就是这么想的。我不认为这是在告诉别人该怎么做。如果你在我们这个层面上告诉别人该怎么做，第一，你留不住人；第二，这不可持续；第三，你会得到最糟糕的结果，因为集体的视角永远大于个人的视角。 

巴里： 然而，现实情况是，即使你为那些在你照护范围内的人指明了清晰的目标和方向，并给予他们空间去取得成功，他们也不是人工智能机器人。他们是人，或许是不完美的人。 

作为领导者，您如何看待既要关心员工、体谅他们，又要对他们抱有高绩效期望之间的平衡？您是如何看待这个问题的？有时，领导者会觉得这两者相互矛盾，但实际上它们应该是相互支持的。 

彼得： 我来稍微润色一下措辞。“关怀”这个词听起来很贴切，但我觉得它还需要更具体的定义。清晰的目标和明确的宗旨能让你明确目标，让你看到最终的成果。但归根结底，你必须做好准备，赋能优秀的人才，让他们推动项目取得卓越的成果，并且随时倾听并提供支持。 

这绝不意味着你是个软弱可欺的人；重点根本不在于此。重点在于，你为那些积极进取的人提供诚实、客观的指导，帮助他们发挥出最大的潜能。 

我希望他们晚上回家时脸上带着笑容，说：“我今天过得很开心，工作也很出色，我实现了自己的目标。”我认为这源于真诚、开放、直接、清晰等等，正是这些品质让人们能够达成最终目标。如果他们每天晚上都这样回家，第二天、第三天、第四天，一年后，你就会拥有一支积极性极高、热爱工作并能创造卓越成果的员工队伍。 

巴里： 您的领导之路将您带到了一个家喻户晓的品牌，您如今已成为其中的一员，并扮演着重要的角色。我想今天在座的各位应该都知道 Sandals 是什么，但也许并非人人皆知。您会如何用您自己的方式描述 Sandals 这个品牌？人们应该了解它哪些方面？它的独特之处又是什么？ 

彼得： 如您所知，我从事酒店行业已经很久了，我有幸与一些非常出色的大品牌和几个精品品牌合作过，还有 Sandals，当然还有 Sandals 旗下的家庭品牌 Beaches。 

Sandals度假村的诞生源于一位杰出的企业家——布奇·斯图尔特先生的远见卓识。如今，它由他的儿子亚当领导，亚当担任我们的执行主席。在过去的43年里——布奇先生已于四年前去世——他的故事都围绕着他与宾客之间的紧密联系。正如我们常说的，虽然有点半开玩笑，但说真的，我们理念的根基在于：任何人都能建造一座建筑；关键在于资金。任何人都能建造一座建筑，但只有人才能让它焕发生机。 

我认为这就是 Sandals 和 Beaches 的秘密武器，也是他们比其他任何人都做得更好的地方。他们的员工，他们与客人互动的方式，他们提供的服务，他们真诚的微笑，他们记住客人的名字，这种非凡的投入和始终如一的服务，远远超出了大多数人的预期。 

说实话，当我们想到 Sandals 和 Beaches，并与我们无比忠诚的社群交流时，“家庭”总是他们首先提及的词——一种深厚、丰富、美好的家庭感。这并不意味着我们之间不会偶尔出现问题，就像真正的家庭一样，但最终会形成一种令人难以置信的联系和深厚而丰富的关系，正是这种联系和关系推动着 Sandals 和 Beaches 的发展，也让我们能够比任何其他酒店品牌更好地兑现承诺。 

巴里： 我知道你们的会员忠诚度计划刚刚进行了一次重大改革。这个计划一直以来都非常成功，已经运行了很多年。但是，作为一家企业，你们认为现在是时候进行改革了，要建立一个真正以人为本、服务顾客的计划。 

您能否就此稍作谈谈，特别是对于今天正在收听并思考“我也想为我的组织做同样的事情”的听众来说？这需要做些什么？为了开始这种转变，您是如何看待忠诚度，或者说，是如何以不同的方式看待您的客户？ 

彼得： 一切始于倾听。我们会探讨与会员之间深厚而丰富的关系的实例或体现。我知道你们都了解这一点，但为了让大家更清楚地了解，我每季度都会主持一次Zoom视频会议，参会人数在3,000到5,000人之间。我们会分享各自的工作进展，确保品牌、业务、产品等方面的完全透明。 

但我们也一直持续征求会员的反馈意见。我认为这是打造卓越会员体验的核心所在——了解社群成员的期望。 

我认为你不能忽视或轻视货币奖励机制。必须有奖励和认可与用户行为挂钩。在我看来，奖励应该随着用户忠诚度的提高而逐步升级，这是一种非常传统的忠诚度计划模式。 

我们发现，而且我们或许拥有得天独厚的优势，那就是我们的会员渴望建立更深层次的联系。他们渴望与此建立更深层次的联系。 

比货币本身更重要的，是更大的获取渠道、更大的灵活性、更强的联系感和关系感。如果你思考如何实现这些，你会发现货币本身已经不再重要了。 

这减轻了货币的压力。你仍然持有货币，但可以专注于能带来更大价值的事情。顺便说一句，在大多数情况下，你可以用远低于积分的成本提供更好的体验。根据我们会员的反馈，你可以以更完整、更具吸引力的方式兑现价值主张。 

当我们谈到转型时，这听起来似乎有些高不可攀。但实际上，我认为我们所做的，是我们非常善于倾听。我们积极征求意见和建议，并认真消化吸收。现在，我们正在推出下一代忠诚度计划或客户互动计划，以满足会员的期望和参与需求。我认为，这将显著提升会员忠诚度和拥护度。 

巴里： 我知道你们刚刚重新推出了 Sandals Rewards 会员计划，现在更名为 Island Insiders Club，我认为这或许能带来更丰富的体验。 

这是否要求 Sandals 作为一家企业在文化上改变对宾客体验的思考方式，还是需要更多地运用已有的做法？为了满足宾客的期望，你们是如何改造团队的？ 

彼得： Sandals Select Guest（原名）现已更名为 Island Insiders Club。Island Insiders Club 这个名称的选择经过深思熟虑。首先，我们是一家加勒比海地区的机构——我们所有的酒店都位于加勒比海地区。我们目前没有计划将业务拓展到加勒比海以外的地区。 

真正融入加勒比海文化，并代表加勒比海岛屿，对我们而言至关重要。我们的会员以内部人士的身份行事，也期望被如此对待。无论是他们获取的信息、获得的资源、与我们互动方式的灵活性，还是那种社群归属感等等，对我们而言，成为内部人士才是最重要的。 

显然，加入一个能够体现社群精神的俱乐部或组织非常重要。“岛屿内部人士俱乐部”广受好评，它象征着我们希望如何通过客户互动和会员互动来运营公司。总经理和高管团队的反应更是空前热烈。它促使公司所有员工，从客房服务人员到酒店经理再到调酒师等等，都对培训和表达其重要性有了更深刻、更丰富的理解。我认为最令我兴奋的是：它所获得的认可，以及它如今在我们运营的各个方面所展现出的活力。  

岛屿内幕俱乐部的真正意义体现在微笑之中。它体现在对某个名字或某杯饮品的记忆中，从而建立起一种个人联系。它代表着一种更深层次、更丰富、更有意义的归属感，让你的假期体验因这种联系而提升到一个全新的境界，而非仅仅因为你又一次体验了滑水。 

正是因为你参与滑水的方式，他们对待你的方式，以及那种更深层次、更丰富的归属感，我认为这才是它如此强大的原因。它已经彻底渗透到我们运营的方方面面。在我看来，它提升了我们运营的方方面面。 

巴里： 当我们谈到这些忠实的宾客，以及您提到的您拥有的优秀员工，您服务范围内的团队成员，以及您整个机构的领导者时，我想和您分享一个对这两个群体都影响深远的重要时刻。几个月前，也就是去年，一场特大飓风袭击了牙买加周边地区，给牙买加造成了严重的破坏：停电、破坏、民众无家可归，各种各样的挑战接踵而至，包括您在那里的度假村，其中几家遭受了严重的破坏。 

我知道那不仅仅是一场风暴；这对你们的机构来说意义重大。这些人是你们的员工，这些人是你们的客人，就你们的团队成员而言，他们的家人也受到了影响。 

当时，作为 Sandals 和 Beaches 组织的领导者，你们最初的反应是什么？你们的第一反应是什么？当时最重要的是做什么？ 

彼得： 让我们来定义一下。这是一场五级飓风，是加勒比地区多年来遭遇的最严重的自然灾害。它造成了毁灭性的破坏，灾难性的破坏。让我们把它提升到自然灾害应有的高度。 

首先，你要考虑的是人。人们安全吗？人们能够承受即将到来的灾难吗？他们有食物吗？有水吗？有住所吗？等等？ 

为了做好准备，我们尽可能安排所有客人离开小岛。显然，我们有一些客人无法离开，所以我们必须确保所有客人都得到妥善照顾。 

一切都以人为本。从亚当到每一位领导，我们都秉持着同一个理念：无论付出多少代价，无论需要付出多少努力，我们都期望每个人在照顾员工、宾客、团队成员及其家人时，都能始终如一地做正确的事。这是我们所有决策、所有行动的核心。 

巴里： 面对这种灾难，以及那些正在重建或即将重建的度假村，我们完全有理由说，我们没有工作岗位留给那些团队成员。他们确实没有地方可以继续担任管家、调酒师或客房服务员了。作为领导团队，你们是如何应对这一挑战的？ 

彼得： 再说一遍，从亚当到其他所有人，我都非常敬佩他。我是亚当的忠实拥趸，他做得非常出色，这充分展现了他的领导才能，更重要的是，他的人格魅力。首先，他不想让任何人担心钱的问题，不想让他们担心能否保住工作，所有这些他都不想让他们操心。他的首要任务是确保人们安全回家。我们是第一个包机接走剩余旅客的机构。我们包的飞机是蒙特哥湾机场重新开放后第一架起飞的飞机——机上载着我们的旅客。他如此尽心尽力，确保每个人都能得到妥善照顾，直到他们回到家门口。 

但对人们来说，那场灾难却是毁灭性的。再说一遍，水、电、道路都瘫痪了。情况之糟糕，前所未见。我们在南海岸的度假村就像被核弹袭击过一样。灾情就是如此惨烈。亚当立即决定，绝不裁员，所有人都会在整个重建过程中以及度假村重新开业前获得全额工资。蒙特哥湾和南海岸的两家度假村要到年底才能开业。因此，这些员工要么被重新分配到其他度假村，要么被安排到特殊项目中。他们并非无所事事，而是得到了妥善的照顾和补偿，工作也未受到任何影响。 

我再次由衷地佩服亚当。他最不希望任何人担心的就是那些我们能够掌控和支持的实际问题。确保你们安全，确保你们有家可住。想想我说的这些。你们有吃的吗？你们有房子吗？你们有基本的生活保障吗？他想确保每个人都能得到妥善照顾，这才是他最关心的。 

巴里： 这个故事对我个人来说意义非凡，因为我们的母公司巴里-韦米勒（Barry-Wehmiller）经常讲述大萧条时期发生的故事。当时虽然没有飓风那样的破坏力，但却是一场经济风暴。公司不得不面对困境。换作其他公司，或许会选择裁员。但巴里-韦米勒却找到了避免裁员的方法，让每个人都平等地分担压力，从而保障了员工的就业。我们经常讲述这个故事，因为它体现了我们的企业文化——我们文化的核心所在。即使在今天，我们仍然认为这个故事讲述的是这样的理念。 

回想一下贵公司领导层对那场毁灭性飓风的应对措施，您认为这体现了贵公司的文化吗？对于新加入贵公司的人来说，这又能让他们了解您在 Sandals 和 Beaches 营造了怎样的企业文化呢？ 

彼得： 首先，我认为大多数人很难真正理解这个决定。文化是一个有趣的参考点，但我首先要从亚当作为领导者的品格以及组织的品格说起。你每天醒来，你的行为举止如何？你积极乐观吗？你充满活力吗？你会帮助员工取得成功吗？你会以鼓舞人心的方式领导吗？你会确保员工拥有舒适且有意义的工作环境吗？所有这些都始于高层，并在这次灾难性的时期得到了充分展现。  

顺便说一句，在某些情况下，仍然有人在处理这个问题。事情还没有结束，而且这个问题仍然暴露无遗。如果你是一个局外人，了解 Sandals 的运作方式以及这种品格如何影响我们的决策，你就会明白，我们必须对财务负责，但品格高于一切。 

第一，你会想每天都来这里工作，而且是全天如此。第二，作为一名员工，你会充满动力。第三，你会对公司产生一种深厚的归属感，你会始终付出超过100%的努力，因为你知道其他人都在这样做，而你也想成为其中的一份子。我认为，成功的企业文化，或者说能够让员工获得成功的文化，始于归属感。你想来这里吗？你想融入这里吗？你想成为这个组织的一份子吗？ 

我可以告诉你，我认识的组织里每个人都每天醒来都会说：“我为能成为这个组织的一份子而感到非常自豪，因为我们是谁，我们做什么，我们每天交付什么，以及我们从上到下是如何运作的。” 

巴里： 彼得，我想，或者说我希望，你最引以为豪的事情之一就是你的领导之路。在今天的谈话结束之前，我想就此问你一些问题。想想你曾经参与过的那些优秀的组织——包括你现在所在的这个优秀的组织。当你想到那些可能刚刚踏入领导岗位，或者渴望成为领导者的人时，你会给他们什么建议，让他们思考领导者的角色？尤其是我认为，在商业世界的某些阶段，我们经常会用到“老板”和“经理”这样的词。“领导者”这个词应该蕴含着不同的含义。你会对那些说“这是我领导之路的开始”的人说些什么？你会建议他们思考哪些方面？ 

彼得： 这是一个很好的问题。我的建议是，做一个优秀的倾听者。正如你所说，在你负责的范围内，无论他们是直接向你汇报、受你直接影响，还是与你关系稍远，我都建议你去了解并真正理解他们。做一个优秀的倾听者，了解他们的动机。了解：他们是否有明确的目标？他们是否明白自己应该做什么？ 

如果还有疑问，请补充一些细节。你要比任何人都更了解业务，但说实话，千万别让任何人知道你比任何人都了解业务。我认为这非常重要。你永远不想成为一个自以为是的人，也永远不想成为那种觉得自己是房间里最聪明的人。你应该做的是：掌握充分的信息；拥有清晰的方向感和目标；与优秀的人才共事；为他们提供成功的工具。最终，不要阻碍他们，让他们成功，但要随时准备提供帮助、指导和影响。对了，别忘了享受这个过程。 

巴里： 我知道您的领导之路仍在继续，但当您从人文角度思考您的领导遗产时，您希望什么能够长久留存？ 

彼得： 这听起来可能有点不吉利，但我父亲给我讲过这个故事，我经常提起他，因为他是一位伟大的领导者，但这个故事是很多年前他讲的。他说，如果你真的想专注于重要的事情，那就写一篇自己的悼词。我一直在思考这个问题。人们在你去世后谈论你，希望能够分享你真正想要引以为傲的事情，或者至少是人们对你的评价。我想，如果有人站在那里说，因为我认识彼得，我比原本可能取得的成就要成功得多。或者，人们回顾自己的人生历程，而我让他们变得更好一些。对我来说，这将是一份伟大的遗产。只需要一个人就足够了，但如果我能让很多人说，我让他们的日常生活和事业变得更好一些，我想那将是非常美好的。 

巴里： 太棒了，彼得。谢谢你。我非常感谢你今天抽出时间。我感谢你如此真实地分享了你的人生经历。 

彼得： 巴里，和你在一起总是很愉快，非常感谢你。