Barry-Wehmiller公司董事长鲍勃·查普曼曾就倾听的重要性发表过如下看法：
我曾多次撰文指出，倾听是领导者最重要的职责。但它的意义远不止于领导角色本身。作为人类，倾听是我们彼此之间最重要的事。它展现了同理心，体现了关怀，而最重要的是，它让被倾听者感受到他们的重要性。
我们的社会不重视倾听。人们过分强调表达，却忽视了倾听。你在学校或大学里见过多少听力课？他们有的是演讲课和辩论队。倾听是一项特殊的技能，我们需要学习如何才能真正掌握它。
学会如何成为一名有效的倾听者，不仅能让你成为更优秀的领导者，也能让你成为一个更好的人。
在巴里·韦米勒公司，我们经常谈到倾听，你可能也在这个播客节目中听到过很多相关内容。它是巴里·韦米勒大学（我们为团队成员提供的内部培训机构）的基础课程。我们称这门课为“像领导者一样倾听”。
这也是我们咨询公司查普曼领导力学院最重要的服务之一，他们致力于为客户提供真正的人文领导力。正因如此，鲍勃和他的妻子辛西娅创立了非营利组织查普曼关爱社区基金会，该基金会以“我们的社区倾听”为名，将我们的倾听课程推广到市政机构和非营利组织。
在本期播客节目中，我们想采访一位深受我们“聆听课程”影响的人士——格雷戈里·布拉诺夫，他是南卡罗来纳州北查尔斯顿市的一位退休消防队长。2014年，布拉诺夫队长正在为他所在部门的领导层寻找培训，并通过口口相传了解到了“我们的社区聆听”项目。参加培训后，他意识到这个项目能够对他的部门和北查尔斯顿社区产生巨大的影响。
布拉诺酋长退休后仍然担任教授，将我们的聆听课程带回他的社区。他的故事被收录在修订扩充后的10th Bob Chapman 和 Raj Sisodia 著作的周年纪念版 人人重要：像家人一样关爱他人的非凡力量. 这次对布拉诺警长的采访是在他退休前几年进行的，他谈到了倾听在他工作中的重要性，并首先谈到了为什么像这样的课程适用于他的部门。
成绩单
格雷戈里·布拉诺夫警长： 我认为消防员都是行动派。我们通过破门而入、拖水带、挥斧砍杀来解决问题。这是我们接受的训练，我们也做得很好，但这并不是我们面临的许多问题的正确应对方式。无论是消防站的生活，还是家庭生活，这些技能都无法胜任。所以，在我们的工作和生活中，有些方面，这些技能并不适用，我认为这会导致很多痛苦。轮班工作，尤其是24小时轮班，给家庭带来了巨大的压力，因为消防员一次就要离开家24小时。而且，反复接触情感创伤也会对消防员造成伤害。这不仅仅是一次事故，而是反复接触。我常常觉得，把世界上最有爱心的人——那些申请成为消防员的人——日复一日地让他们面对他人的痛苦，这尤其残酷。
不幸的是，事实就是如此。我认为我们消防员需要学习如何沟通和倾听，才能更好地处理这些问题。因为与普通人群相比，消防员离婚率、药物滥用率、家庭暴力率和自杀率都显著高于普通人群，在某些情况下，甚至高达普通人群的两到三倍。消防员们会竭尽全力帮助他人，尤其是其他消防员，但如果他们觉得倾听没有实际意义，他们可能就不会花时间去倾听，因为我们太注重行动了。我们不认为倾听是一种行动，但考虑到消防员所处的环境，倾听至关重要。
所以，我认为OCL（Our Community Listens，巴里-韦米勒倾听课程的一个版本）确实能提升我们的技能。作为消防员，我们显然需要拓展技能。我们常说我们拥有世界上最好的工作，我相信我们每天都有机会帮助他人，但这确实会让我们身心俱疲。因此，我们需要学习倾听技巧，以便更好地互相照顾。我和另一位副队长一起参加了课程，之后我们再次与朱莉见面。我们俩都被课程深深打动，一致认为这绝对是我们应该在整个部门推广的，尤其要重点培训我们的主管。于是，我们再次与朱莉·查普曼会面，制定了一个方案，尝试培训我们所有的员工和主管，总共70人。我们希望尽快完成培训，但又不想影响大家在课程中获得的集体体验。
我认为与平民一起上课非常有价值，我们不想失去这种群体互动。我们也考虑到，如果一次性安排太多消防员参加，消防部门的文化可能会分散非消防员和消防员自身的注意力，影响课堂体验。因此，我们制定了一个模式，他们为我们预留三个名额，每班安排三名消防员。我们从2016年初开始实施这个模式，应该是1月份。从那时起，我们已经培训了40多人。几乎包括我们所有的高级指挥人员和一批优秀的基层指挥官，而且没有人是被迫的。他们都是自愿参加的，得到了上级的鼓励，我想他们也从同事那里听到了一些积极的评价。培训结束后，他们中的许多人来感谢我，并告诉我这次培训对他们来说意义非凡。这种情况非常罕见，我们做了很多培训，也送人去参加很多培训课程，但很少有人会回来亲自到我的办公室来找我，告诉我这些培训对他们有多么宝贵。但这种情况发生了很多次，而且其中一些人还推荐了他们的配偶和朋友。我认为这进一步证明了他们所体验到的价值。
所以，我们认为这套方法适用于我们部门的原因是，正如我之前提到的，消防部门的训练量很大，但大部分都是针对应急响应的技术培训，而这实际上只占我们平均工作日的不到10%。即使我们消防部门非常繁忙，平均每天也只有不到10%的时间用于实际的应急响应。剩下的90%的时间都花在了消防站狭小的空间里与同事们相处、合作以及完成各项工作上。因此，我们认为，尤其是对于我们的主管来说，了解自己和他人的行为倾向至关重要。我认为，这套方法有几个方面尤其适用于消防部门，了解行为倾向非常重要。理解不同行为模式的差异并学习灵活应对非常有价值。此外，倾听，真正理解倾听的价值，在消防文化中也至关重要。这对每个人都很重要，但我认为这对消防员来说尤其有价值，因为我认为这对消防员来说很难接受，但如果我们接受了，就会产生非常强大的力量。
布伦特·斯图尔特： 布拉诺警长接着举了几个例子，说明更好地倾听可以如何影响他们的日常工作，正如他所说，他们的日常工作不仅仅是从树上救猫、追赶和焚烧建筑物。
格雷戈里警长： 举个例子，有一位女士经营一家企业，我们的消防检查部门要求她在翻新的办公楼里安装自动喷水灭火系统。这将是一笔巨大的开支。她并不想这么做，但消防法规明确规定必须安装。我们已经要求全市其他企业遵守这项规定，但她认为还有其他企业没有遵守。因此，她觉得自己被区别对待了，而我们的消防队长则坚持认为必须安装。她给我看了法规的相关条款，我也支持她的要求。但这位企业主非常生气和沮丧。于是，她来找我，我所做的只是让她畅所欲言，认真倾听，并尝试运用我们所学的技能。
她确实很公正，但最终她还是得安装喷淋系统。不过，她有机会倾诉，让她感受到我理解她，明白这对她来说很困难，也很费钱。我理解这一点，我认为这正是她需要的。之后，我们再也没有遇到过问题，她也遵守了消防规范，安装了喷淋系统。这是一个外部案例。内部案例中，比如有人可能因为一些他们认为无法控制的问题而失去了晋升资格。也许一门必修课被取消了，他们就无法继续晋升。我会坐下来认真听他们解释，或者他们可能被直接拒绝了晋升资格。还有一种情况是，有人想要一封来自上级领导的推荐信，但却没能得到。
我们对此感到非常沮丧。他们被允许逐级向上反映，我给了他们这个机会。其中几位后来回去确保自己在第二年获得了所需的一切，并得到了晋升，成为了非常优秀的消防官员。所以，我只是想给他们一个表达意见的机会，而不是改变我的想法或政策，事情就是这样。很遗憾事情最终是这样的结果，但为了组织的利益，这是迈向下一步所必需的。我认为这在消防部门也很难做到，因为我们消防部门的运作方式比较特殊。
在消防站里，情况尤其复杂，因为我们就像一家人一样生活在一起。所以，对于我们的主管来说，如果你要惩戒的人可能就是给你做饭的人，或者和你共用宿舍的人，甚至有时是共用一个上下铺的人，如果你不知道如何建设性地处理冲突，那就非常棘手了。因此，我认为在消防部门，我们常常倾向于回避问题，直到它们演变成重大冲突。与其他消防队长交流时，我们一次又一次地看到，我们不得不处理的许多涉及纪律处分、甚至解雇的问题，如果一线主管具备相应的技能和能力，本来都可以防患于未然。我们一次又一次地看到这种情况，或者说，我们最终往往只是调动人员，而不是真正找到问题的根源。所以，我认为教导我们的官员如何建设性地、避免冲突的方式处理冲突，是非常有价值的。我认为任何消防队长都会欣然接受能够让他们的员工具备这种能力的方案。
布伦特： 当一个社区遭遇悲剧事件，而肇事者正是那些宣誓维护法律、服务民众的人时，人们往往会感到信任遭到破坏，而这种破坏往往难以修复。那么，如何才能重建这种信任呢？布拉诺警长讲述了他所在社区发生的一起类似事件。
格雷戈里警长： 我不想过多地越界，以免冒犯警察部门，但我们确实发生了一起涉及警员的枪击事件，而且这件事引起了广泛关注。所以，这对我们来说是一个真正的挑战。我的意思是，事发当日，CNN和其他所有新闻频道都守在我办公室窗外整整一周。之后还有一系列的后续事件，包括一些示威游行。然后是针对涉事警员的审判，但陪审团无法达成一致意见，或者更准确地说，是审判无效。所以，这件事至今仍在进行中。我们作为一个社区正在努力应对，我认为OCL（公民自由联盟）可以为我们解决这个问题提供很大的帮助。我的意思是，归根结底，这是信任和人际关系的问题。我认为我们之所以能够避免像美国其他地区那样发生一些骚乱，部分原因在于我们之前已经建立了牢固的信任关系。市政府和市内一些核心应急部门之间建立了牢固的关系，这些关系虽然紧张，但仍然维持着。
所以，我们需要努力加强现有关系，并建立新的关系。我认为我们的警察局长已经参加了这个课程。他看到了它的价值，并派他的警员参加，市里还有其他人也在参加。因此，我认为这可以成为我们彼此之间建立联系的一部分，让平民和急救人员能够像普通人一样彼此交流，并培养这种技能。我们看到一些示威游行，每个人都在呐喊，却没有人倾听，但这些示威游行的参与者需要被倾听，并且正在寻找被倾听的途径。因此，通过培养这些技能，我们所有人都能为彼此创造这样的机会。
布伦特： 那么，仅仅一堂简单的课程怎么能产生如此巨大的影响呢？这些技能除了在消防站或家里，还能应用到其他地方吗？布拉诺夫局长谈到了他对北查尔斯顿社区的期望。
格雷戈里警长： 我们认为这是一个建立人际关系的机会，不仅能提升我们组织内部的技能，还能通过这个课程与整个社区建立联系。所以，当我参加这个课程时，我被学员们迅速建立起来的强大人际关系所深深打动。我们这些素不相识的人很快就建立了深厚的友谊。我们都在谈论对我们来说最重要的事情——人际关系，而且每个人都是如此。我认为这种建立联系的经历对合适的群体来说非常有价值。因此，在过去一年左右的时间里，我们努力将核心成员限定为市民，同时还邀请了三名消防员和一些警官参与。这让市民有机会深入了解他们的急救人员，反之亦然。
很多时候，我认为大家想要的其实都一样。我的意思是，我们都希望我们的社区变得更好。消防部门有其职责，警察有其职责，市民也有其职责。我们都在努力，都在为建设更美好的社区而努力。但是，如果没有机会和能力去倾听彼此，我们最终可能会把彼此视为对手，而不是意识到我们都是盟友，都在朝着同一个目标努力。所以，我认为 OCL 可以帮助我们改变这种状况。我们努力搭建 OCL 的平台，让大家能够获得所需的技能，并创造机会来建立这些关系。我相信，这对于我们的社区来说意义非凡，不仅对我们自己的组织而言如此，而且当我们与社区携手合作，推动社区发展时，我们的使命就是我们的组织和我们的影响力。
我不知道这件事最终会如何发展，因为这无疑提高了我们作为一个组织的期望，那就是我们要成为一个关心所有员工的组织，通过倾听彼此的意见，通过和平而非武力来解决冲突。