客户呢?

2022 年 7 月 28 日
  • 巴里柯克
    Chapman & Co. 领导力学院院长

即使是最善意的企业——那些专注于“关系”和“以客户为中心”文化的企业——也会发现自己一再默认采用高度交易的方式来与客户互动。

高管们将客户视为达到财务目的的一种手段,营销人员将他们简化为基于支出的细分市场,而客户服务团队将他们视为需要克服的挑战。

同样,员工通常只是被视为资产,纸上的数字。 以与供应链相同的方式对待。 两者都是在紧迫时期要减少的开支,以改善数字并让股东满意。

这只是我们在商业世界中被教导的思考方式。 在这两种情况下,员工和客户都没有被视为他们的真实身份——人。

我们的首席执行官鲍勃·查普曼 (Bob Chapman) 在进入职业生涯之际突然顿悟: 每个公司的每个员工都是某人的宝贝孩子.

这种认识到员工首先是人的认识让 Bob 踏上了深入挖掘现代工作文化对个人、家庭和整个社会产生的有害影响的旅程。 他看到商业领袖——包括他自己——被教导要像对待资源一样对待员工,以便为公司的财务成功服务。 他看到工人们在工作场所经历着“尊严匮乏”。

当您阅读此博客或 Bob 书中的许多故事时, 每个人都很重要:像对待家人一样对待你的人的非凡力量, Bob 设想了一个不同世界的可能性,在这个世界中,企业可以更好地管理人们的生活。 他看到了未来,公司会看到每个人都很重要。

正如鲍勃经常说的那样,“如果我们有能力和勇气去关心我们有幸领导的人们,那么企业可能成为世界上最强大的造福力量。”

查普曼公司领导力学院 由 Bob Chapman 和 Barry-Wehmiller 创立,旨在帮助企业努力将自己转变为真正的人性化组织。 我们帮助公司在其组织内开发真正的人的潜力:选择合适的人才,为领导者提供成功的装备,以及建立团队可以茁壮成长的文化。

但我们正在努力改变商业和企业文化的另一部分。 这是对一个经常没有答案的关键问题的答案: 客户呢?

迄今为止,我们称之为真正人性化运动的大部分工作都集中在领导者和员工的体验上。 但该方法不必仅限于这两个群体。 为了实现思维方式和行为上真正人性化的转变以充分发挥其潜力,领导者需要超越企业内部的团队成员,以认识到 客户也在您的关注范围内. 每个人都是某人的宝贝孩子。 在企业内外,人都至关重要。

我花了 20 年的时间作为忠诚度营销和客户体验设计艺术的实践者,试图通过建立深入而真实的客户联系来帮助组织实现增长。 我见过很多趋势来来去去。 但是,对我来说,有一件事是不变的。 我一直鼓励与我合作过的企业接受一个基本事实: 客户首先是人.

现在我们需要解决一个更新的第二个事实:至少在过去十年中,客户在与企业的关系中获得了更多的权力。 这种转变是由越来越多的选择、不断扩大的全球生产以及为购买决策提供信息的大量在线数据的可用性所推动的。 结果,品牌忠诚度一直在下降。 客户有更高的期望,必须满足这些期望才能赢得他们的信任和忠诚度。

这种转变的结果是,企业的财务成功现在需要在一个关键领域——您的客户体验——交付客户期望。 根据 2020 年 Salesforce.com 的一项研究,大多数美国消费者(超过 75%)现在将他们在企业的体验与所提供的产品或服务同等重要。

这应该不足为奇。 您提供的体验成为客户讲述的故事,有助于建立和巩固品牌。 这些时刻可以创造强烈的记忆,影响客户决定记住该品牌、再次购买以及向朋友担保该品牌 - 或者,做相反的事情。

但是,长期以来,企业一直采用纯粹的经济方法来应对这一挑战。 他们试图仅通过折扣或可兑换积分等经济利益来激励客户忠诚度。 他们采取这种方法是基于这样的假设,即客户以与企业本身所渴望的相同的完全理性的心态运作。

这种方法总是会表现不佳,因为如果没有持续(和昂贵的)强化,结果是不可持续的。

在现实中,人类在做决定时总是多于理性。 虽然经济因素起着一定的作用,但人们也会受到情绪、人际关系以及做出特定决定的背景的影响。 情绪因素通常比理性因素更能影响我们的选择。

这就是为什么忠诚的顾客通常会为品牌支付溢价,而不是坚持打折。

对于一些领导者来说,这听起来可能与他们对市场(和人们!)的理解相矛盾,但这确实是推动对市场上一些最具标志性品牌(包括苹果、星巴克和全食超市)忠诚度的原因。

传统上,公司将客户视为逻辑驱动的投币式机器。 但当今市场的新现实——以及我们对真正人性化领导力的承诺——要求我们重新思考。 如果我们首先将客户视为在我们的服务范围内,那么我们可以更有效地赢得客户的忠诚度并验证他们的信任,而且成本更低。 这种理解应该引导我们考虑:

  • 如果您真正将客户视为在您的关注范围内而不是“从我们这里购买的人”,将会发生什么变化? 他们的客户旅程中的“关怀时刻”在哪里? 你可以在哪里建造更多?
  • 在不诉诸经济激励的情况下,您如何认识到您重视客户? 您如何以更人性化的方式和更人性化的语言进行联系?
  • 您如何创造一个令人惊讶的积极时刻,让客户可能会捕捉并分享为独特的个人体验? 我们称之为“自拍价值”。 这可能会感动客户在社交媒体上分享,或者稍后与某人面对面地分享您如何照顾他们。 例如,一家航空公司在最后一刻为忠实客户提供升级服务,以便他们可以在航班上坐在孩子旁边。

在 Chapman & Co. 和 Barry-Wehmiller – 以及任何 Truly Human 公司 – 我们善待我们的员工,因为这是正确的做法。 我们希望那些在我们照顾范围内的人因为与我们在一起的时间而感到充实和受到重视,并走出去,善待他们的朋友和家人,并成为他们社区的好成员。

客户也是人! 他们也在我们的护理范围内,我们努力按照他们应得的方式对待他们。 倾听,同情他们的挣扎,并有服务的心态。

正如 Bob Chapman 所说,“我们相信,一个专注于赢得客户信任并专注于验证这种信任的组织将是一个与众不同的价值创造组织!”

将您的客户视为人,而不是收入目标或收入目标或提高股价的方式,会产生更大的力量。 它们是您业务不可或缺的一部分,值得您的关注。 

您真的有勇气关心您的客户或只关心他们的钱包吗? 是关于他们能为您做些什么,还是关于您能为他们做些什么?

以真正人性化的方式思考您的客户可能是让您的企业真正成功的一件事。

 

Barry Kirk 目前担任 Chapman & Co. Leadership Institute 的首席顾问,他支持品牌采用真正的人性化忠诚度方法,通过深入和真实的客户联系实现增长。 您可以下载具有更深入洞察力的特殊客户忠诚度手册 点击此处. 您还可以注册参加 18 月 XNUMX 日与 Barry 就建立客户忠诚度进行的虚拟对话 点击此处.


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